クレーム対応は、リスクマネジメントとのひとつとして、企業経営において、多かれ少なかれ必ず出てくるものです。

特に食べ物商売は一番多いでしょうか。

飲食店や生鮮物販売においては、食中毒等出れば、すぐさま、ニュ―ス騒ぎになり、営業停止を食らうだけでなく、果ては、企業倒産だけでは済まないような状態になる事もあります。

勿論、保健所などの指導もあり、平素からいろいろな処置を施しているので、そこまでになる事は意図的でないとないでしょうが。

企業としても，生鮮品を扱っている場合は、特に、消費期限もさることながら、賞味期限も気を使うところでもあります。

賞味期限が近ければ、早く、値引きに応じ、商品の販売を促進するのが常であります。そして粗悪品・売れ残り品は、廃棄処分ともなります。

この値引きへの時間も、店様々・品様々です。

一般に、店の常連客ともなると、夕方に多く集まり、値引き時間を、見計らっています。

それは、自店の周囲の店の調査も、当然やることが必要です。

今は、同業者が、近くに乱立しているので、ユーザーは、広告チラシ等で、比較し素早くその店に行きます。

企業も大きくなると、クレーム対応のマニュアルから、処理担当専門者もいますが、こと小企業には、当然いません。

しかし、クレーム対応には、慣れることも必要ですし、自店にとって、やるべきことは、誠心誠意謝ることが初めに必要です（ただ、何でも間でも謝れと言うのでもありません）。

頭も下げず、「なぜそうなったか？」とか「ほんとうなのか？」と疑いだけを前面に出してはいけません。

その上で、対応の仕方を考えるべきでしょう。

しかし、逆に、その場合、「相手の必要以上の要求には応じない」こともとても必要です。

まじめであるとか、気が小さいからとか、社会批判を考えたからとか、相手の言うなりにその場を早く解決したいが為に出来るなら応じるなどと言うのは、良い事ではありません。

勿論、気が小さければ小さいほど、まじめであればあるほど、その責任を取ろうとしますし、そうすることで、その場から逃げたくなる事も多いのです。

しかし、相手の不必要な要求に応じれば、更なる追及もあるかもしれません。

故に、その場の処置だけでわかるほどの経験や勘があるならばまだしも、そうでない時は、弁護士に相談をするべきです。

又、クレーム対応についても、自社での方法を、普段から、少しでもマニュアル化し、書面にとどめ、訓練もすべきです。

その為にも、損害賠償に対する保険もありますので、入ることも考えましょう。

oo賠償保険、oo傷害賠償保険など、保険会社に聞けばいろいろあります。

普通、貴方の店・会社によってお客さんの物が壊れたとか遅れたとか等が起きた場合でも、生命や身体に対し損害を出していないのならば、物損（物的損害）に対しては、慰謝料の弁償までに及ぶことはまずないと言われます。

（もちろん、契約書上の出来事やそれによる賠償義務などがある時は、それに即すのですが、また、あっても、発生する事故が社会通念上に照らしても即しない、また初めから無効とされるような内容の条約等でない=公共良俗に反しない＝のならば）

例えば・・・
「大衆食堂に来た客の器の中に、髪の毛が入っていた。」

その時、客は、『毛が入っている、気持ち悪い。金など払えないし、気分が悪く医者に行きたい。慰謝料払え。』などの時（実際、どういうわけか、いくら気を付けていても、髪の毛が、器に入る時があるものです）には・・・・

●処理法の一例として。

１、その事故が発生した物を、よく観察して、速やかに、真実性を判断する。（髪の毛の侵入は、即決判断しにくいが）

２　誠心誠意、頭を下げて、謝る。

3．客の要望を聞く。

4．料金の返却や新しい商品・代替品の提供を客に提示する。

5．それに応じて戴けた場合、そのまま続け、更なる、謝罪の態度を取る。

６、それで応じていただけない場合、相手の要望=要求を聞く

7．自店で出来る範囲を述べる。自店で応じられないような要求時には、はっきりと、断る。

8、それでも、更なる要求追及があれば、弁護士・警察・裁判への道を託す。

このような時でも、出来るだけ一人で対応するのではなく、二人以上で対応する。

この時の、やり取りも後日の為に、記録する。特に、必要以上の請求があると思われるときは、本人との会話の画像音声も正確に録画する（相手の顔がはっきりわかるように）。

当然、恐喝・脅迫罪等の裁判で証拠ともなるからです。この時、慰謝料の支払いまでは不要なのです。

よく言われるのは＜製造販売など、会社に問い合わせがあった時＞・・

「すいません。当社も平素十分な管理を致しておりますが、さっそく調べまして、ご返事を指していただきたく存じます。お名前とお電話番号など、お教えくださいませ。」が常套文句。

ちなみに、小売店としても、自社で扱っている物の商品知識のみならず、製造物責任法・クレーム対応方法・過去のクレームの記録・賠償保険・業者との契約書のチェック・クーリングオフ・業界の基準表示・家電品などの製品劣化に対する安全表示・安全な取扱等、定期的にやっておきましょう。

一つ注意点は、相手がいくらその時、クレームに対し、賠償などの必要性を拒否しても、必ず謝罪の事実は残すことです、はっきり言って、形で。

そうでないと、その場は、相手は許しても、いつかどこかで、あなたのお店や会社は、悪評など何かの形で嫌がらせを受けます。

分からないだけです。

そもそも、謝罪と言うのは、やってもやっても、その事実は完全には消えないものです。

そして、もう一つ。たとえメーカー責任による事故でも、店や会社で扱っている以上、その責任の一端を担っているのですから、当然、謝罪の一言はあってしかるべきです。

しっかりした会社だと噂されるところは、必ずそのような時に誠意を尽くしています。

🔡　WORDS　🔡

賞味期限=袋や箱の外部に表示された保存の仕方（ex 生ま物ですので、なるべくお早めにお食べ下さい）で「品質の保存が十分に可能と認められる期限を表したもの」であり、消費期限とは違い、まだ、期限後でも、食べられることを意味する。（それでも、すでに悪くなっているものもある）

消費期限=同じく表面に記載された保存方法で、保存した場合に、それまでは品質の安全性が保たれる間での期日を表している」ものですが、期限後は保証しませんよと同じ意味と解します。（とはいえ、それ以前でも、悪くなっている時があります。運送時の衝撃・天候状況などの外部変化等々）

いずれでも、一応は、全体を食べる前に見てみる。（黴菌も、熱処理だけでは死滅しないものもある。）

<産地偽装＞<誇大機能表示><重要事項説明違反＞

最近でも、産地を偽って、客に料理提供事件がありました。こういう時によく言われるのが「どこでもやっている。わからないだけ。見つかって運が悪かった」等ですが。

<製造物責任法=PL法＞1995年7月1日施行

<PL法４条2項＞下請け企業が大企業のうけた責任からは免れる。（但し限定があるが・・）

＜ADRセンター＞訴訟に依らない紛争処理。昨今これが多い、

＜国民生活センター＞独立行政法人、国民からの苦情相談から、法による紛争解決まで。

＜消費生活センター＞地方公共団体がやっている相談センター