Q.クレーム対応いの一番は？

Q.クレーム対応いの一番は？

A.企業において信用が一番大切だとは言い慣らされた言葉ですが、これに相応するのがクレーム処理の事。一般にクレームが発生した時に、どのような態度をとるでしょうか？

当然最初に出てくる言葉が「すいません」だろうと思います。それが道義的にも正しいからです。
しかし、昨今（ばかりではありませんが）は、その言葉を、聞く割合はどうでしょう。
10人中2.3人は初めの段階で言わないでしょう。嫌もっとかもしれません。
なぜでしょう？と問うよりも、その当事者の性格もさることながら、「あやまるな」と教育がされているからかもしれません。
謝れば、その責任を認めたことになるから、という教育がなされていたとしたらどうでしょう。
これは、まんざら嘘でもないのです。
つまり、企業にとっては特に、責任=賠償=信用の失墜から、倒産の憂き目にあう事もあるからです。
自社の製品の販売拡充の為の嘘が露呈し社会問題化していることは、大手においても、よく耳にします。
この信用失墜が意図的ではない、不可効力であったとしても(多くの原因はこれ）クレーム対応には、最初にするべきことがあります。

それは、謝ることです、「すいません」この言葉は、常識の範囲としての謝罪だけではなく、相手への感謝尊敬敬服をも含めているのです。
だから、この言葉が初めにあるか無いかで相手への感情は全く変わります。
もちろん、取り返しのつかないような問題に対してはその謝罪は、ほとんど意味のない言葉ともなります。

しかし、「すいません」と初めから下出に出る態度は、クレームを少しでも小さくする為の最初の一歩であり、最後まで貫き通すクレーム処理、信用回復のための原理原則です。
クレームマニュアルがあるなら、そこの一ぺージ目にこの対応の仕方を、必ず入れるべきでしょう。

又、軽いクレームに対し被害者側があまり怒っていないような時でも、加害者側は、被害者側の態度に、合わせてはいけません、
あくまで、真剣な謝罪であることを相手に示す態度でなければいけません。
被害者側はそれを見抜くからです。「本心ではないな。マニュアル通り、慣れっこに成っているな」と。
例えば、缶詰めに異物が入っていたとしましょう。これを被害者が言って来たら、販売店でも、「すいません」の一言が必ず必要です。
販売店の責任ではないとしても、販売している以上責任があるのです。
そしてすぐメーカーに連絡を入れます。
メーカーは、この連絡があり次第、調査をしますが、この時も、すぐさま、被害者への「すいません」連絡が必要です。

つまり「この度は大変申しわけありませんでした、さっそく原因を調査して、結果をご報告いたしますので、いましばらくの御猶予を戴きたいと存じます。」
これが、メーカー側の第一声です。調査をしてからではありません。やる前です。