普段の生活の中では、ちょっとしたことでも、誰かに相談したい事が何度も出てくるのが当然です。
それが、家族・友達・先生等身近な人に話して、簡単に解決する事ならよいのですが、往々にして、専門家でないとわからない事が多いものです。
又、その時専門家でも分からないと言う時もよくあります。
その時に、どのような解決対策をすればよいのかに困り、心身的にもまいってしまう事もあります。
そもそも誰かに相談した時、その相談相手がどのような解答を出すかと言うのは、解決への糸口としてはとても大事な事です。
多くの企業には、マニュアルに書かれた解答が用意されています。しかも、会社も大きくなると、機械音声や文字だけの解答の選択になっていることが多いものです。
しかし、実際、問題を抱えている側の人としては、それでは、問題自体をどう表現すればよいのかとか、解決にならない解答しかない事があります。
つまり、「それでどうなんだ」とか「そうじゃなくて」と言う時が多いのです。
これは、デジタル社会の弊害と言えるでしょう。
電話だけでも、解決しずらいのに、チャットやメール上でのAI的な解答の仕方だけでは、あまりにも不親切です。現状ははそればかりが多いのですが。
やはり、「生の声で聴けるお問合せ」コーナーが必ず必要であり、無料相談であるべきです。しかも、もっと大事な事は、相談時における返答が、マニュアルどうりだけではない事と、他の提案も出来る事です。
例え、回答者の提案が最終的な解決策に繋がらなくても、少しでも多くの提案をすれば、何かの糸口が見つけることもできる可能性が生まれます。
単なるマニュアル通りにしか、回答をしないのでは、不親切だけでなく、その会社の信用にかかわってきます。
更には、顧客離れを防ぐのと集客への添え口にもなります＝「あの会社は、いつもしっかりした解答をくれるので、安心である」と言う気持ちになります。
解答者側に必要な事のひとつは、相談者側には常に基本項目を理解しているかどうかも確認して置く事であり、そうでない時は、何度でも、基本項目・重要項目の説明はするべきです。相談者は、回答者以上に初心者である事を基本にしておくくらいが丁度よい会話になります
0コメント